مقایسه دو مفهوم میز خدمات فناوری اطلاعات IT Service Desk و هلپ دسک آی تی IT Help Desk و بررسی وظایف کارشناس این سرویس ها در حوزه شبکه های کامپیوتری و فناوری اطلاعات

مقایسه میز خدمات فناوری اطلاعات و هلپ دسک آی تی

در اغلب موارد، یک میز خدمات فناوری اطلاعات یا IT Service Desk خدمات خودکار تولید می کند. از سوی دیگر، یک میز راهنمای فناوری اطلاعات IT Help Desk هنگامی که کارمندان مشکلاتی از قبیل فراموش کردن رمز عبور و یا نقص فنی دارند، آنها را به راهنمای مورد نظر متصل میکند، چه آن راهنما یک صفحه وب باشد و چه صدای فرد.

به گفته متخصصان ITSM این تعاریف به نظر ساده می آیند ولی اینطور نیست، گاهی اوقات هلپ دسک، کار خدمات فناوری اطلاعات را انجام می دهد. از سوی دیگر، Service Desk خدمات راهنمای فناوری اطلاعات ارائه میدهد. در نهایت، راه حل این معما این است که قبل از خریداری این تکنولوژی ها، معانی آنها را به طور کامل درک کنید، مگراینکه که فروشنده یک  IT Service Desk را پیشنهاد میدهد و آن را یک Help Desk می نامد و یا بالعکس.

نظر تحلیلگران IT در باره تفاوت های Service Desk و Help Desk

با این دو متخصص برای حل این موضوع آشنا شوید: Charles Betz، تحلیلگر اصلی زیرساخت ها و متخصصان عملیات در Forrester Research؛ و Stephen Mann ،تحلیلگر اصلی و مدیر اجرایی ITSM.

‏Betz می گوید: یک همپوشانی بزرگ وجود دارد. وظایف متعددی از  Service Desk وجود دارد که می توانید آنها را یک help desk بنامید و در مورد یک Service Desk نیز وظایف متعددی وجود دارد که کار help desk را انجام می دهند.

‏Betz معتقد است که اگر این اصطلاحات و عملکردها بر روی نمودار نمایش داده شوند، یک IT Help Desk در داخل جعبه بزرگ IT Service Desk قرار خواهد گرفت. یک Service Desk می تواند بسیاری از وظایف استاندارد Help Desk (مانند پاسخ به سوالات فن آوری و یا عیب یابی مشکلات) و همچنین وظایف  Service Desk مانند حل اختلالات سرویس، مدیریت دسترسی به داده ها و ... را انجام دهد.

تمرکز فناوری اطلاعات در مقابل تمرکز کاربر نهایی

‏Mann می گوید: ‏IT Help Desk از ‏IT Service Desk زودتر به بازار آمد، و  در اواخر سال 1980 برای حل مشکلات مربوط به فناوری اطلاعات ایجاد شد. IT Help Desk ، به جای کاربر نهایی بر رو فناوری اطلاعات متمرکز بود. با عنوان تکنولوژی های پیشرفته کسب و کار، نیاز به یک کارکرد متمرکز بر کسب و کار به وجود آمد. بنابراین مفهوم مدیریت فناوری اطلاعات به عنوان یک خدمت به میان آمد و IT Service Desk متولد شد.

‏ Service Desk ‏IT ها راهنمای خود را در ITIL یافتند، چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در سال 1980 جهت استانداردسازی خدمات IT گسترش یافت که در نسخه های اخیر بر همگرایی IT با نتایج کسب و کار تاکید می کند.

‏Mann گفت: "آسان تر بود اگر نام ها را عوض میکردیم ، نه هلپ دسک، بلکه سرویس دسک، اما تاكید كرد كه تغییر نام فقط در اصطلاح نیست. این تغییر نشان دهنده تغییر در نقش فناوری اطلاعات در شرکت است.

‏Service Desk تکامل یافته همان break-fix سنتی هست. با Help Desk قدیمی شما با 800 شماره تماس می گرفتید و اگر خوش شانس بودید بعد از دوهفته یک نفر به تماستون پاسخ میداد و تماس میگرفت.

او معتقد است که اگرچه یک IT Service Desk بسیاری از عملکردهای فناوری اطلاعات را خودکار می کند، اما هنوز هم به عنوان راهنما عمل می کند، و این دلیلی است که بسیاری از کاربران آن را به عنوان یک جای مطمئن برای راهنمایی میبینند، بدون اینکه برایشان اهمیت داشته باشد که این سرویس یک سرویس بزرگ با ارائه روش های مختلف برای رسیدن به منابع راهنمای متعدد است، یا یک محصول کوچک با یک متخصص است.